Case study: Új kézbesítési standard a műszaki cikkek területén

A vásárlók manapság már igen gyakran rendelnek mosógépet, hűtőszekrényt vagy televíziót is az interneten. Valójában ezeknek a termékeknek az esetében sokkal hamarabb megkedvelték az on-line rendelés előnyeit, mint például az élelmiszerek vagy a ruházati cikkek esetében. Ugyanakkor korábban meglehetősen gyakori volt az a hozzáállás, hogy „a kiszállításra van idő bőven”, és a vásárlóknak rendszerint be kellett érniük azzal, hogy a futár a bejárati ajtajuk előtt letette a csomagot. Így aztán pozitív vásárlói élményről aligha lehetett beszélni. De miért ne lehetne ugyanaz a mérce a műszaki cikkek és a háztartási gépek esetében is, mint amit az élelmiszereknél, a gyógyszereknél vagy az éttermi házhoz szállításoknál már megszokhattunk?

Ezt a kérdést tette fel magának a szlovákiai NAY kiskereskedelmi vállalat (amely Csehországban az Electro World hálózat tulajdonosa), és úgy döntött, hogy az egész iparág számára ki fogja jelöli a mércét. Hozzánk fordult, hogy segítsünk neki a készülékek új típusú kiszállításának megszervezésében, hogy vásárlóik még aznap megkaphassák az új a megrendelt termékeket, ráadásul egy prémium minőségű szolgáltatás keretében. Ez a szolgáltatás a nagy háztartási gépek esetében a készülékek alapvető beszerelését és bekötését, a régi készülék, a csomagolóanyagok elszállítását, valamint az emeletre történő felvitelt is magában foglalja. Számunkra ez nem csak azt jelentette, hogy az ügyfél saját belső rendszerében implementáltuk a szolgáltatást, hanem azt is, hogy tovább kellett fejlesztenünk a DODO-futárokkal szemben támasztott követelményeket. 

A vásárlók 84%-a olyan webáruházat választ, amelyik gyorsan kiszállítja a termékeket

A NAY számára bevezetett új szolgáltatásunk arra a fogyasztói trendre reagál, amely szerint a gyorsaság rendkívül fontos. A Perfect Crowd által számunkra készített felmérés alapján a vásárlók akár 84%-a azt a webáruházat választja, amelyik a leggyorsabban képes kiszállítani az árut. Ezzel párhuzamosan a hosszú szállítási idő a legfőbb ok, amiért a legtöbben (61%) lemondanak a vásárlásról.  

Manapság olyan időket élünk, amikor a webáruházaknak minden egyes vásárlóért meg kell küzdeniük, és már nem csak a termékkínálat minősége és gazdagsága számít, hanem a vásárlás általános élménye is. A vásárlók számára pedig a kiszállítás gyorsasága és módja döntő tényező lehet. 

A NAY számára nyújtott szolgáltatás követelményei: 

• kiszállítás előre meghatározott háromórás időablakban (9:00–12:00, 13:00–16:00, 17:00–20:00) 
• hétvégi kiszállítás a munkanapokkal azonos feltételek mellett 
• a készülék felvitele az emeletre, alapvető bekötése és beüzemelése  
• two-men delivery a nagyméretű küldemények esetén  
• a csomagolóanyagok elszállítása 
• a régi készülék elszállítása 

Fejlett logisztika, jobb ügyfélélmény

A NAY az utolsó kilométer logisztikáját házon belül intézi, ennek keretében például bevezette a futár helyzetének valós idejű nyomon követésének lehetőségét is. A megrendelés napján történő kézbesítést (same day delivery) azonban szakemberekre kívánta bízni, ezért a DODO-hoz fordult. Más ágazatokban, többek között a sportfelszerelések terén szerzett tapasztalataink révén tudtuk, hogy képesek vagyunk kezelni a nagyméretű szállítmányokat. Különösen fontos volt, hogy szolgáltatásainkat a műszaki cikkek jellegzetességeihez tudjuk igazítani. 

Hétvégi kézbesítés és két futár

Meggyőződésünk, hogy a kiszállítás sikerének és a webáruház ügyfelei elégedettségének kulcsa a magas szintű kiszolgálás. Ezért mindig arra törekszünk, hogy maximális színvonalú szolgáltatást nyújtsunk. Az úgynevezett big box kiszállítások esetében más ügyfelek számára már bevezettük a két futárral történő kiszállítást, amely azt is magában foglalja, hogy a küldeményt felvisszük a felsőbb emeletekre is. Az ún. two-men delivery sokkal nagyobb kényelmet biztosít az ügyfeleknek.  Egyszerűen csak meg kell mutatniuk, hogy hol legyen a készülék, a futáraink pedig behozzák és kicsomagolják azt, majd gondoskodnak a csomagolóanyag elszállításáról is.

Első a biztonság: sose becsüljük alá a lábbeli fontosságát

Az üzletág egyedi jellegzetességeit a NAY csapata ismertette velünk Jól bevált kézbesítési normáinkat így további, a műszaki cikkekre jellemző követelményekkel egészítettük ki. Ezek közé tartozik többek között futáraink kiegészítő képzése az alapvető beszereléssel és a készülékek kezelésével kapcsolatban. Így nem fordulhat elő, hogy például egy hűtőszekrényt, amelyet nem szabad megdönteni, a futárok fekvő helyzetben szállítsanak ki.  

Emellett felismertük például a munkavédelmi lábbelik fontosságát is, mind a raktárban, mind pedig a kiszállítás során. Senki nem szeretne azzal foglalkozni, hogy mi lesz, ha véletlenül ráejti a mosógépet egy kollégája lábára.  

Bevezetés egyetlen hónap alatt

Természetesen a zökkenőmentes szállításhoz elengedhetetlen az összes rendszerhez való megfelelő csatlakozás. A NAY esetében a belső csapatukkal és a szoftver külső beszállítójával, a PeckaDesignnal dolgoztunk együtt. Minden csapat óriási elkötelezettségről tett tanúbizonyságot, és a megvalósítás mindössze egy hónapig tartott.  

A rendszer nemcsak az ügyfél- és szállítási információkat továbbítja, hanem folyamatosan kiértékeli, hogy az adott időablakban megteltek-e már a kocsik. Emellett a megrendeléseket méret szerint is rendezi, így tudjuk, hogy kisebb autóval és egy futárral, vagy furgonnal és két futárral kell-e szállítanunk.

Az eredmény: több választási lehetőség a vásárlók számára és hatékonyabb logisztika

A same day delivery szolgáltatást először kísérleti üzemmódban Pozsonyban és környékén tesztelték, majd az eredményeket látva a NAY az úgynevezett second day delivery szolgáltatásra is bennünket választott. Az ügyfeleknek három időablak áll rendelkezésükre a szállítás megrendelésére. Ez azt jelenti, hogy a műszaki cikkeket mindig a megrendeléstől számított legfeljebb 24 órán belül kiszállítjuk, beleértve a hétvégéket is.

Együttműködésünk eredményeként nem csak az ügyfélélmény javul, hanem a szállítási költségek is csökkennek. A költségeket minden egyes megrendelésnél sikerült 15%-kal csökkentenünk az eredeti helyzethez képest. Ezt a NAY-jal való szoros együttműködéssel, az útvonalak optimalizálásával és a szállításra vonatkozó megfelelő kritériumok meghatározásával értük el.

A NAY webáruházzal kapcsolatos még jobb vásárlói élmény érdekében azt tervezzük, hogy az időablakok jelenlegi háromórás időtartamát lerövidítjük, és még több autót állítunk szolgálatba a kézbesítés további gyorsítása érdekében. 

Mit eredményezett a NAY számára a DODO-val való együttműködés

• Egy egyedülálló új szolgáltatást, amelyet egyik versenytárs sem kínál a piacon – a megrendelés napján történő kézbesítést 
• 15%-kal alacsonyabb költséget rendelésenként 
• A megrendeléshez kapcsolódó adminisztráció egyszerűsítését